Guia de Orientação aos passageiros

Sobre o Guia

O Guia do Passageiro é um documento essencial, criado com o propósito de instruir os usuários sobre seus direitos e obrigações ao utilizar os serviços de transporte rodoviário, conforme estabelecido na RESOLUÇÃO Nº 6.033, DE 21 DE DEZEMBRO DE 2023.

Parágrafo único. Sem prejuízo de divulgação em outros canais, o Guia de Orientação ao Passageiros deverá estar

Art. 186. A autorizatária é responsável por disponibilizar aos usuários o Guia de Orientação aos Passageiros e as informações de que trata art. 184.

$1º As informações deverão ser disponibilizadas em linguagem clara e acessível.

$2º Caso as informações não estejam claras, será adotada sempre a regra mais favorável ao usuário

Art. 187. A autorizatária deverá dispor de SAC por telefone, com vistas à observância dos direitos básicos do usuário de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de se manter protegida contra práticas abusivas ou ilegais impostas na prestação desses serviços.

$1º O SAC deverá ser gratuito e atender às exigências previstas

$2º Sem prejuízo das outras formas de divulgação, o número do SAC deverá ser divulgado no Guia de Orientação aos Passageiros, nos veículos que estiverem prestando o serviço, nos pontos de venda e no bilhete de passagem.

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Atendimento via Site

SUBSEÇÃO I | Resolução 6033/2023

Da Venda

Art. 132. A autorizatária será remunerada mediante preço pago pelo bilhete de passagem e pela comercialização de serviços acessórios prestados simultaneamente ao serviço de transporte, com liberdade para fixar o preço a ser pago pelos serviços.

Art. 133. Ao preço do serviço poderá ser acrescida taxa de embarque, eventualmente cobrada pela instalação utilizada como ponto de embarque dos passageiros.

$1º No preço do serviço deve estar incluído, a título de franquia, o transporte de bagagem despachada e no porta-embrulhos, observados os limites máximos previstos no art. 155.

$2º A pessoa idosa beneficiária da gratuidade e a pessoa com deficiência titular da credencial de Passe Livre estão isentas do pagamento da taxa de embarque.

$3º A autorizatária poderá ofertar preços diferenciados em seções e horários específicos, não sendo obrigatório o oferecimento de igual valor nas demais seções e horários da linha, ou em todas as poltronas disponibilizadas na mesma viagem.

SUBSEÇÃO II | Resolução 6033/2023

Da Comercialização do Serviço

Art. 134. A autorizatária somente poderá iniciar a venda de bilhetes de passagem e concessão de gratuidades e descontos previsto em lei para viagens previamente cadastradas em sistema da ANTT.

Art. 135. As viagens deverão ser cadastradas no sistema e os bilhetes disponibilizados para venda antecedência mínima de:

30 (trinta) dias as viagens relativas à regularidade obrigatoriamente ser ofertado:
72 (setenta e duas) horas para as demais viagens do serviço convencional: e horas para as demais viagens.
1º Aplicam-se
subsequente à data de início da vigência do TAR.

Dos Bilhetes de Passagem

Art. 136. A venda de bilhetes de passagem e a concessão de gratuidades e descontos previstos em lei deverão ser efetuadas em todos os pontos de venda de autorizatária, próprio ou terceirizados.

$1º A autorizatária deverá divulgar seus pontos de venda aos usuários, informando endereços, horários de atendimento e meios de contato em cada ponto.

$2º Os pontos de venda deverão atender às condições de acessibilidade previstas nas normas vigentes.

$3º Excepcionalmente, poderá ser efetuada a venda de bilhetes e a concessão de gratuidades descontos previstos

$4º A venda de bilhetes no interior de veículo de que trata o 3º deverá ocorrer exclusivamente nos pontos de embarque vinculados à linha.

Art. 138. A autorizatária deverá informar no bilhete de passagem o horário de apresentação para embarque.

Parágrafo único. O horário de apresentação para embarque deverá ser de 30 (trinta) minutos antes do horário de

Art. 139. O preço do serviço para uma mesma viagem poderá ser diferenciado em função do ponto de venda

Utilizado ou de outras condições definidas e previamente informadas aos usuários pela autorizatária. Em caso de divergência entre o preço divulgado e o preço prevalecer o preço mais favorável ao usuário, caso não tenham sido previamente informadas as condições do preço divulgado dos bilhetes de passagem

Art. 140. O passageiro do serviço regular de transporte rodoviário coletivo interestadual de passageiros somente

Art. 141. Nas viagens dos serviços interestaduais operados simultaneamente ou nas operações conjuntas com serviços intermunicipais, os passageiros deverão estar de posse dos bilhetes de passagem correspondentes à

Art. 142. O bilhete de passagem

$1º Nas vendas efetuadas no interior do veículo, o bilhete de passagem deverá ser emitido no ato do embarque do passageiro, sendo vedada a emissão posterior.

$2º A autorizatária deverá utilizar o BP-e ou documento equivalente, conforme especificação do órgão fazendário responsável.

$3º No caso de emissão do BP-e, deverá ser emitido e entregue ao passageiro o DABPE, no ato de aquisição do

$4º O passageiro poderá solicitar, e desde que não tenha utilizado o serviço, a reemissão de sua via do bilhete de passagem ou do DABPE mediante apresentação de documento oficial com foto e o CPF, se o possuir.

Art. 143. Deverão constar nos bilhetes de passagens, sem prejuízo de outras informações! – identificação da autorizatária:

a) CNPJ e razão social;

b) endereço;

e c) número do SAC da autorizatária.

II – Identificação do bilhete:

a) número do bilhete e da via, série, subsérie conforme o caso;

b) chave de acesso do BP-e, se for o caso;

c) local de emissão do bilhete;

e d) data e horário da emissão do bilhete.

a) prefixo da linha, ou outro código de identificação do serviço definido pela ANTT;

e b) municípios de origem e destino da linha;

b) número e tipo do documento de identificação oficial;

c) número do CPF, se o possuir;

d) número ou código de identificação do documento comprobatório do benefício de gratuidades e descontos

a) município e local de embarque do passageiro;

b) data e horário de apresentação para embarque;

c) data e horário do início da viagem do passageiro;

d) classe do serviço;

e) número da poltrona;

e f) município e local de desembarque do passageiro.

a) preço do serviço;

b) valor do ICMS;

d) categoria do beneficiário, nos casos de gratuidades e descontos previstos

$1º Deverá constar no bilhete de gratuidade a informação da obrigatoriedade de o beneficiário de gratuidade comparecer ao ponto de embarque até 30 (trinta) minutos antes da hora marcada para o início da sua viagem e que o não comparecimento acarretará a perda do benefício.

$2º Na hipótese de aquisição por meio virtual de bilhetes destinados a beneficiários de gratuidades e descontos previstos em lei, a autorizatária poderá optar por exigir a comprovação do cumprimento dos requisitos para o usufruto do benefício no ponto de embarque, no prazo previsto no $1º e $3º Deverá constar no bilhete de passagem a informação

$4º A ausência da informação do $3º no bilhete de passagem dará ao passageiro, caso decida não viajar, o direito ao reembolso imediato, integral e monetariamente atualizado do bilhete de passagem, mesmo após o horário de embarques $5º A correção monetária a que se refere o $4º se dará pelo IPCA ou índice equivalente, caso venha a ser extinto.

$1º Respeitadas as exigências previstas nesta Resolução e o disposto na Lei nº 11.975, de 7 de julho de 2009, a

$2º As regras para transferência remarcação e reembolso de bilhete estabelecidas pela autorizatária deverão ser

$3º A solicitação de transferência, remarcação e reembolso do bilhete será garantida ao usuário em qualquer ponto de venda da autorizatária, independentemente do local de aquisição, e através do SAC.

Art. 145. Os bilhetes de passagem serão nominais e transferíveis, podendo ser intransferíveis se assim dispuserem.

$1º Os bilhetes emitidos com gratuidades e descontos previstos em lei são intransferíveis.

$2º A autorizatária deverá disponibilizar para vendo, salvo os casos do $1º, a opção de bilhete transferível.

$3º A possibilidade de comercialização de bilhetes intransferíveis deve ser de clara identificação pelo passageiro e

Art. 146. Os bilhetes deverão ser remarcados pela autorizatária, quando solicitado pelo usuário dentro do prazo

$1º Em caso de remarcação do bilhete de passagem, o passageiro deverá pagar ou receber a diferença entre o

$2º A autorizatária poderá cobrar taxa pela remarcação, desde que: I – a possibilidade de cobrança seja informada no ato da aquisição do serviço;

$3º Em caso de cobrança de taxa de remarcação, a autorizatária deverá fornecer ao usuário o comprovante do pagamento.

Art. 147. O passageiro terá direito a solicitar o cancelamento e o reembolso do valor pago pelo bilhete, bastando

$1º Solicitado o cancelamento, a autorizatária deverá efetuar a devolução do preço pago ao usuário em até 30 (trinta) dias, a partir da data do pedido, podendo reter até 5º: (cinco por cento) da importância a ser restituída ao

A autorizatária deverá fornecer ao passageiro o comprovante ou protocolo da solicitação realizada, em que seja possível identificar a autorizatária, o preposto responsável pelo atendimento e a

$3º Em caso de ausência de comprovante ou protocolo da solicitação de cancelamento a ser fornecido ao passageiro, a autorizatária deverá — salvo se este aceitar outra forma de reembolso. $4º As taxas decorrentes de serviços ainda não usufruídos deverão ser reembolsadas integralmente, sem ônus para o usuário.

$5º Em caso de cobrança de multa compensatório pelo reembolso, a autorizatária deverá fornecer

$6º O passageiro que adquirir o bilhete de passagem em pontos de venda não presenciais terá direito ao reembolso integral, caso solicite o cancelamento do bilhete no prazo de até 7 (sete) dias após a sua aquisição e desde que não tenha utilizado o bilhete, observado o disposto no $7º.

$7º O não comparecimento do passageiro para embarque, sem que tenha solicitado o cancelamento do bilhete de

Regras para a obtenção das gratuidades ou descontos previstos em lei

Art. 148. A autorizatária é obrigada a transportar, gratuitamente, uma criança de até 6 (seis) anos incompletos, por responsável, desde que não ocupe poltrona, em qualquer viagem, conforme art. 39 do Decreto nº 9.579, de 22

Art. 149. Deverão ser disponibilizadas ao longo de toda a viagem em que o serviço convencional é ofertado, sem prejuízo de outras previstas em lei:

I – 2 (duas) vagas gratuitas para pessoas idosas com renda de até dois salários-mínimos; titulares da credencial de Passe Livre; de até dois salários-mínimos quando esgotadas as vagas gratuitas; por cento) no preço do serviço para pessoas jovens de

$1º Nas viagens em que for ofertado o serviço convencional, mesmo quando em operação simultânea com outro serviço, deverão ser disponibilizados as gratuidades e descontos em todas as poltronas do veículo, sem restrição de classe de conforto ou localização no veículo, com exceção das poltronas reservadas nos termos de

$2º Para fins de concessão dos descontos previstos nos incisos IV e V, deverá ser utilizado como referência o preço mais baixo praticado pela autorizatária e disponível para venda na viagem e seção pretendida pelo beneficiário no momento da solicitação do benefício.

$3º O disposto no inciso III se estende ao acompanhante do beneficiário, quando devidamente indicada no

$4º A concessão dos benefícios está sujeita à disponibilidade de assentos na viagem, sendo assegurada a reserva dessas vagas até 3 (três) horas de antecedência em relação ao horário de partida do ponto inicial da linha que atende ao trecho da viagem solicitada.

$5º Após o prazo estabelecido, continuarão disponíveis aos respectivos beneficiários.

$6º Caso o benefício seja concedido em um trecho da viagem, ele deverá continuar disponível para os demais trechos, desde que não sobrepostos a trechos com benefícios já concedidos.

$7º Nas viagens das linhas objeto de operação simultânea em que for ofertado o serviço convencional, a autorizatária deverá disponibilizar, no trecho do itinerário operado simultaneamente, a quantidade de vagas gratuitas com desconto no preço da passagem correspondente a cada um dos serviços convencionais que estiverem sendo operados de forma simultânea.

Art. 150, as gratuidades e descontos previstos em lei poderão ser solicitados ou adquiridos em qualquer ponto de venda usuários, conforme prazos estabelecidos no Art. 135.

$1º O beneficiário de gratuidades e descontos previstos em lei não poderá, fazer reserva em mais de um horário para o mesmo dia e mesmo destino ou para horários e dias cuja realização da viagem se demonstre impraticável e caracterize domínio de lugares, em detrimento de outros beneficiários.

$2º A autorizatária poderá recusar a concessão do benefício quando sua solicitação caracterizar prática de domínio de reserva de lugares de que trata o $1º, ocasião

$3º Nos pontos de venda virtuais ou eletrônicos, a autorizatária deverá informar a existência ou não de viagem do serviço convencional para a data, origem e o destino consultados.

$4º Nos pontos de venda virtuais a autorizatária deverá disponibilizar, de forma clara e visível ao usuário que consultar o ponto de venda, a quantidade de poltronas disponíveis e ocupadas para cada categoria de beneficiários de que trata o art. 149, para a origem e o destino consultados, na data e horário da viagem objeto da

Art. 151, para obtenção do bilhete de passagem, o beneficiário ou seu representante deverá apresentar, no momento da solicitação, documento de identificação oficial com foto, número do CPF e documento válido de comprovação da condição para os benefícios

$1º Pessoa com deficiência comprovadamente carente deverá apresentar a credencial de Passe Livre.

$3º Pessoa idosa de baixa renda deverá apresentar um dos seguintes documentos:

de Trabalho e Previdência Social com anotações atualizadas;
II – contra cheque de pagamento ou documento expedido pelo empregador; público ou privado; da Pessoa Idosa, versão digital emitida pela Secretaria Nacional de Assistência Social (SNAS); ou emitida pelas secretarias de assistência social, ou congêneres, em nível estadual ou municipal.

$4º Na hipótese de aquisição de bilhetes destinados a beneficiários de gratuidades e descontos previstos

Art. 152. O beneficiário de gratuidade ou desconto previsto em lei poderá solicitar bilhete de passagem para a viagem de retorno, observada a existência de assentos disponíveis em linhas que ofereçam serviços

Art. 153. No caso de negativa da concessão do benefício, inclusive para a viagem de retorno, a autorizatária deverá emitir, no ato, documento ao solicitante, indicando:

| – nome e número do CPNJ da autorizatária;
Il – data, origem e destino da viagem pretendida;

$1º O documento de recusa deverá conter número de identificação.

$2º A opção de receber o documento de recusa deverá estar disponível inclusive nos pontos de venda não

Art. 154. O beneficiário de gratuidade deverá apresentar-se para embarque com, pelo menos, 30 (trinta) minutos de antecedência da hora marcada para o início da sua viagem, conforme especificado no bilhete de

Parágrafo único. Em caso de não comparecimento do beneficiário da gratuidade no prazo previsto, a autorizatária poderá colocar à venda reservado, o qual, enquanto não comercializado, continuará disponível aos

Regras relacionadas à desistência de viagem

Art. 147. O passageiro terá direito a solicitar o cancelamento e o reembolso do valor pago pelo bilhete, bastando

$1º Solicitado o cancelamento, a autorizatária deverá efetuar a devolução do preço pago ao usuário em até 30 (trinta) dias, a partir da data do pedido, podendo reter até 5% (cinco por cento) da importância a ser restituída ao passageiro a título de multa compensatória

$2º No momento da solicitação, a autorizatária deverá fornecer ao passageiro o comprovante ou protocolo da solicitação realizada, em que seja possível identificar dota da solicitação

$3º Em caso de ausência de comprovante ou protocolo da solicitação de cancelamento a ser fornecido ao passageiro, a autorizatária deverá reembolsar o passageiro de imediato, salvo se este aceitar outra forma de reembolso para o usuário.

$5º Em caso de cobrança de multa compensatória pelo reembolso, a autorizatária deverá fornecer ao usuário o

$6º O passageiro que adquirir o bilhete de passagem em pontos de venda não presenciais terá direito ao reembolso integral, caso solicite o cancelamento do bilhete no prozo de até 7 (sete) dias após a sua aquisição e

$7º O não comparecimento do passageiro para embarque, sem que tenha solicitado o cancelamento do bilhete de passagem até 3 (três) horas antes do horário de início de sua viagem, acarretará no perda do direito ao reembolso.

Serviços Acessórios

Art. 160. A autorizatária poderá oferecer serviços acessórios simultaneamente ao serviço regular de transporte

$1º O transporte de encomendas, bem como demais serviços acessórios, deverá observar as disposições legais.

$2º Os preços de serviços acessórios deverão estar previamente disponibilizados aos usuários nos pontos de venda

$3º A autorizatária deverá fornecer ao usuário documento que comprove a contratação do serviço acessório.

Das Bagagens e Serviços Acessórios

Art. 161. O transporte de animais é considerado serviço acessório e, optando por comercializar esse serviço, a autorizatária deverá informar aos usuários:

I – Espécies e características dos animais que poderão ser transportados em suas viagens; e

II – Procedimentos a serem adotados para o transporte de cada espécie

Parágrafo único. A opção pelo transporte de animais de que trata o caput não se aplica ao cão-guia, que deverá ser transportado conforme especificações do Decreto nº 5.904, de 21 de setembro de 2006]
daqueles que, por sua forma ou natureza, comprometam a segurança do veículo, de seus ocupantes ou de terceiros.

Regras relacionadas ao embarque, incluindo a documentação necessária

Dos Procedimentos de Embarque

Art. 165. A caracterização externa dos veículos disponibilizados para a prestação dos serviços de transporte rodoviário coletivo interestadual de passageiros deverá, de forma clara e visivel aos passageiros:

I – permitir a identificação da autorizatária;

II – indicor os municipios de origem e destino da linha que está sendo operada.

Parágrafo único. Nos casos de operações simultâneas, a informação do inciso II deveráincluir os municípios de origem e destino das linhas operadas.

Art. 166. No horário programado pora apresentação dos passageiros para embarque deverá estar presente, no

$1º O preposto deverá ter conhecimento dos direitos e deveres dos usuários e do serviço a ser prestado pela autorizatária.

$2º O preposto deverá estar apto a prestar esclarecimentos aos passageiros e à fiscalização, a dirimir conflitos durante o procedimento de embarque e a providenciar assistência aos passageiros, conforme disposições estabelecidas nesta Resolução, inclusive em casos de restituição de valor do bilhete de passagem.

Art. 167. 0 embarque e desembarque dos passageiros deve ocorrer nos pontos especificados no esquema
Parágrafo único A localidade de embarque que consta no bilhete de passagem deverá ser rigorosamente observada, sob pena de ser caraterizada operação de serviço não autorizado.

Art. 168. A autorizatária deverá oferecer auxilio para o embarque e o desembarque de pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida.

$1º O passageiro com deficiência ou com mobilidade reduzida tem direito a receber tratamento prioritário e

$2º O embarque do passageiro com deficiência ou com mobilidade reduzida deverá ser preferencial em relação aos demais passageiros.

Dos Procedimentos de Embarque

$3º O desembarque do passageiro com deficiência ou com mobilidade reduzida deverá ser posterior ao dos

$4º A autorizatária garantirá o embarque e o desembarque de pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida em consonância com as especificações e normas técnicas estabelecidas pelas instituições e entidades que compõem o Sinmetro e do Código de Trânsito Brasileiro.

$5º A acessibilidade do passageiro com deficiência ou com mobilidade reduzida estará assegurada em qualquer piso do veículo, em qualquer classe de conforto da poltrona, e, na viagem empreendida com veículo de dois andares, deverá ser observada preferencialmente no piso inferior.

Art. 169. A identificação do passageiro que constar no bilhete de passagem deverá ser observada no momento

$1º A identificação de passageiros de nacionalidade brasileira deverá ser atestadapor documento oficial com foto.

$2º No caso de crianças com menos de 12 (doze) anos, poderá ser apresentada a Certidão de Nascimento em

$3º No caso de extravio, furto ou roubo do seu documento de identificação, o passageiro poderá apresentar para embarque Boletim de Ocorrência ou outro documento emitido por autoridade policial, desde que a data do fato indicada tenha ocorrido há menos de 30 (trinta) dias da data da viagem.

$4º O disposto no 53º não se aplica para a identificação de crianças e adolescentes, que deverão obter autorização

Art. 170. A identificação de passageiros estrangeiros deverá ser atestada por um dos documentos de viagem listados no Decreto nº 1.983, de 14 de agosto de 1996, ou, no caso de estrangeiros residentes, por um dos documentos previstos no Decreto nº 9.199, de 20 de novembro de 2017.

Art. 171. A viagem de crianças e adolescentes deverá seguir as orientações do Estatuto da Criança edo,
Adolescente, Lei nº 8.069, de 13 de julho de 1990, das Resoluções do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) e, no que

Parágrafo único. O disposto no caput não se aplica à criança ou ao adolescente estrangeiro.

Art. 1º Fica estabelecida a sistemática de identificação dos passageiros dos serviços de transporte rodoviário coletivo interestadual einternacional de passageiros sob regime de fretamento regulados pela Agência

Art. 2º Para os efeitos desta Resolução, considera-se:

I – criança: pessoa até 12 (doze) anos de idade incompletos;

II – adolescente: pessoa entre 12 (doze) anos e 18 (dezoito) anos de idade incompletos;
cujas características culturais o definem como uma coletividade distinta do conjunto da sociedade nacional, independentemente de idade; e

IV – responsável: aquele que, não sendo pai ou mãe, detenha, por ato legal ou judicial, poderes para autorizar ou

Art. 3º A identificação do passageiro de nacionalidade brasileira, maior ou adolescente, será atestada dos seguintes documentos:

de Identidade (RG) emitida por órgãos de Identificação dos Estados ou do Distrito Federal; em todo território nacional; ser aceitos no original ou cópia autenticada em cartório, independentemente da respectiva validade, desde que seja possível a identificação do passageiro.

$2º No caso de viagem internacional, o passageiro deverá observar o rol de documentos elencados no Anexo do

Art. 4º A identificação da criança será atestada da seguinte forma:
nocaso de viagem nacional deve ser apresentada a carteira de identidade, passaporte ou certidão de nascimento da criança (original ou cópia autenticada em cartório); e

II – no caso de viagem internacional, deve ser apresentada a carteira de identidade, nas viagens para os países

Art. 5º Quando se tratar de viagem nacional, nenhuma criança ou adolescente menor de 16 (dezesseis) anos poderá viajar para fora da Comarca de onde reside, desacompanhada dos pais ou responsável, sem expressa autorizaçãojudicial Parágrafo único. À autorização não será exigida quando:

I – tratar-se de comarca contígua à da residência da criança ou do adolescente menor de 16 (dezesseis) anos. se na mesma unidade da Federação, ou incluída na mesma região metropolitana ou região integrada de desenvolvimento (Ride);
a) de ascendente ou colateral, até o terceiro grau, ambos maiores, comprovado documentalmente o parentesco:
b) de pessoa maior, expressamente autorizadepelo paí, mãe ou responsável.

Art. 6º Quando se tratar de viagem ao exterior, a autorização é dispensável, se a criança ou adolescente:

I – estiver acompanhado de ambos os país ou responsável: ou
Parágrafo único. Sem prévia e expressa autorização judicial, nenhuma criança ou adolescente nascido em território, nacional poderá sair do Pois em companhia de estrangeiro residente: ou domiciliado no exterior, que não sejam país ou responsável pelo menor.

Art. 7º A identificação do índio será atestada da seguinte forma:
emitido pela mesma entidade; e

II – no caso de viagem internacional. deve ser apresentado o possaporte brasileiro, ou a carteira de identidade para os países integrantes do MERCOSUL, observada a necessidade de outros procedimentos

Art. 8º Constituem documentos de identificação de passageiros de outras nacionalidades, considerada a respectiva validade:

I – Passaporte Estrangeiro:
poderá ser apresentado o protocolo de pedido de CIE expedido pelo Departamento de Polícia Federal em substituição ao documento original, pelo período máximo de 180 (cento e

$2º Será aceita a CIE com a data de validade vencida no caso de estrangeiros com deficiência física ou estrangeiros, que tenham completado 60 (sessento) anos de idade até a data do vencimento do documento, e que sejam portadores de visto permanente e tenham participado de recadastramento anterior, nos termos do Decreto-Lei nº

$3º No caso de viagem internacional, o passageiro deve apresentar passaporte ou outro documento de viagem válido, observado o rol constante no art. 1º do Decreto nº 5.978, de 4 de dezembro de 2006.

Art. 9º No caso de extravio, furto ou roubo do documento de identificação do passageiro e em se tratando de viagem em território nacional, poderá ser apresentado o correspondente Boletim de Ocorrência, desde que

Art. 10.0 controle dos passageiros será realizado no embarquepor meio da verificação entre as informações contidas nos documentos de identificação do passageiro e nos seguintes documentos: internacional de passageiros, sob o regime de fretamento.

$2º Constatada divergência entre os dados inscritos nos documentos previstos neste artigo e o documento de identificação do passageiro, a falha deverá ser sanada, sob pena de o passageiro ser impedido de embarcar.

$3º O agente de fiscalização e o preposto da transportadora poderão solicitar ou realizar, a qualquer tempo, a identificação dos passageiros.

Art. 11. O controle dos passageiros previsto nesta Resolução é dispensado no transporte rodoviário semiurbano

Art. 13. As transportadoras deverão dar conhecimento aos usuários das exigências constantes nesta Resolução

Art. 14. A inobservância das disposições constantes nesta Resolução sujeitará a empresa infratora às

Regras relacionadas às bagagens, incluindo o procedimento para reclamações de danos e extravios de bagagem

Art. 155. A franquia mínima de transporte de bagagem por passageiro deverá observar os seguintes limites máximos de peso, volume e dimensão:

30 (trinta) quilos de peso total e volume máximo de 300 (trezentos) decimetros cúbicos, limitada a maior dimensão de qualquer item da bagagem

$1º As bagagens dentro da franquia estabelecida deverão ser transportadas na mesma viagem do passageiro.

$2º Excedida a franquia, a autorizatária poderáplerecer aos passageiros, como serviço acessório, o transporte de

$4º Verificado o excesso de peso doônibus, será providenciado, sem prejuízo das penalidades cabíveis, o descarregamento das encomendas e bagagens excedentes, até o limite de peso admitido, ficando sob inteira responsabilidade da empresa a guarda do material descarregado, respeitadas a legislação de trânsito e a prioridade do transporte das bagagens dentro da franquia estabelecida e das malas postais.

$6º A autorizatória sejam informados previamente à aquisição do serviço nos seus pontos de venda eno Guia de Orientação aos

Art. 156. Os equipamentos e ajudas técnicas de uso dos passageiros com deficiência ou com mobilidade reduzida, bem como dos passageiros com crianças de colo, não serão considerados bagagem, sendo obrigatório, gratuito e prioritário o seu transporte, mesmo que excedam os limites máximos estabelecidos na

Parágrafo único. No caso de incompatibilidade do equipamento com o bagageiro, a autorizatária fica dispensada

Art. 157.O controle de identificação de bagagem atenderá às seguintes determinações:

I – utilização, nas bagagens despachadas, de tiquete de bagagem, com código de controle e a identificação da autorizatária, em 3 (três) vias, sendo que:

a) a 1º via será fixada à bagagem;

b) a 2º via deverá ser entregue ao passageiro no ato do despacho da bagagem; e
utilização, nas bagagens transportadas no porta-embrulhos, de tiíquete de bagagem, com código de controle e a identificação da autorizatária, em 2 (duas) vias, sendo que:

a) a 1º via será fixada à bagagem; e

$1º Aobrigação de identificação das bagagens transportadas junto aos passageiros no porta-embrulhos se aplica apenas aos servicos que transitarem em municípios e/ou regiões metropolitanas nos quais existam pontos de

$2º As vias dos tíquetes de bagagem em poder da autorizatáriadeverão ser mantidas nos veículos durante toda a viagem.

Art. 158. A autorizatária responde pela indenização da bagagem despachada nos casos de danos e extravios, bem como pela indenização de equipamentos e ajudas técnicas de uso dos passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida despachados no bagageiro do veículo, observados os procedimentos estabelecidos nesta Resolução.

$1º Caso não seja declarado valor para fins de indenização de bagagem ou de equipamentos e ajudas técnicas de uso dos passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida, a autorizatária responde até o valor de 3.000 UMRP no caso de dano parcial, e 10.000 UMRP no caso de dano integral ou extravio.

$2º A autorizatário deverá indenizar o proprietário da bagagem danificada ou extraviada no prazo de até 30 (trinta) dias, contados da data da reclamação.

$3º É facultado à autorizatária exigir a declaração do valor da bagagem a fim de fixar o valor da indenização,

$4º Os volumes transportados no porta-embrulhos estão sob a responsabilidade dos passageiros e não estão

Art. 159. A reclamação de dano ou extravio deverá ser feita à autorizatária ou ao seu preposto, obrigatoriamente (ao término da viagem, onde se verifique o desembarque do passageiro, em formulário próprio fornecido pela autorizatária, com a apresentação dos seguintes documentos: – tíquete de bagagem:

$1º Uma via do formulário com o registro da reclamação deverá ser entregue ao passageiro e deverá conter a identificação da autorizatária, do preposto responsável pelo atendimento ao passageiro e a data do registro.

$2º A autorizatária não poderá reter o bilhete de passagem ou o tíquete de bagagem, que deverá permanecer sob

Art. 162. É vedado o transporte de produtos perigosos ou proibidos indicados em legislação específica, bem como daqueles que, por sua forma ou natureza, comprometam a segurança do veículo, de seus ocupantes ou de terceiros.

Regras relacionadas à acessibilidade

Art. 3º Os passageiros com deficiência ou com mobilidade reduzida têm direito a receber tratamento prioritário e diferenciado de forma a garantir a eles condição para utilização com segurança e autonomia, total ou assistida,

Parágrafo único. É vedada a cobrança de valores, tarifas ou acréscimos vinculados, direta ou indiretamente, ac

Art. 4º As transportadoras prestadoras de serviço de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros deverão:

I – adotar, no âmbito de suas competências, as providências necessárias para assegurar instalações e serviços acessíveis;

II – providenciar os recursos materiais, e pessoal qualificado para prestar atendimento prioritário; mobilidade reduzida; deficiência, inclusive auditiva ou visual, garantindo-lhes condições de acessibilidade; todos os assentos reservados preferencialmente a passageiros com deficiência ou com mobilidade reduzida, que permitam a sinalização de necessidade de atendimento ao condutor do veiculo; e

Art. 5º As transportadoras garantirão o embarque ou desembarque de pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida, adotando uma ou mais das seguintes possibilidades:

I – passagem em nível da plotaforma de embarque e desembarque do terminal (ou ponto de parado) para e salão de passageiros;

Parágrafo único. Os passageiros portadores de deficiência ou com mobilidade reduzida deverão ter acesso aos seus equipamentos e ajudas técnicas nos locais de embarque e desembarque de passageiros e em todos os pontos intermediários de parada, entre a origem e o destino das viagens.

Art. 6º As transportadoras, quando da prestação de serviços interestaduais e internacionais em veículos com características urbanas, garantirão o embarque ou desembarque de pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida, devendo seus veículos possuir uma das seguintes características:
Plataforma elevatória veicular.

Art. 12. Todos os equipamentos e ajudas técnicas de uso dos passageiros com deficiência ou com mobilidade reduzida não serão considerados bagagem, sendo obrigatório, gratuito e prioritário o seu transporte, mesmo

$1º No caso de equipamentos que extrapolem as dimensões e pesos especificadosem Resolução da ANTT, e que necessitem de cuidados especiais para o transporte, devem ser informados à transportadora com antecedência

$2º Na hipótese de equipamento não compatível com o bagageiro, sendo impossível o armazenamento, o passageiro deverá providenciar o seu transporte, arcando com as despesas decorrentes.

Art. 13. À pessoa com deficiência ou mobilidade reduzida deverá indicar eventuais necessidades de atendimento especial durante a viagem com antecedência mínima de 3 (três) horas do horário de partida do

Parágrafo único. Para efeito do caput deste artigo é recomendável que o passageiro se apresente com antecedência minima de 30 (trinta) minutos do horário de partida da sua viagem no local designado pela

Art. 14, Os passageiros com deficiência ou com mobilidade reduzida deverão comparecerpor seus próprios meios de locomoção, ao local de embarque designado pela transportadora, bem como providenciar o seu

Art. 15. O embarque do passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida será preferencial em relação aos demais passageiros, e no destino final, seu desembarque deverá ser posterior ao dos demais passageiros,

Art. 16.O passageiro com deficiência visual poderá ingressar e permanecer no veículo com o cão-guia, o qual

$1º O acesso do animal sedará por meio de identificação de cão-guia, carteira de vacinação atualizada equipamentos (coleira, guia e arreio com alça), dispensado o uso de focinheira.

$2º O disposto neste artigo aplica-se ao treinador, instrutor ou acompanhante habilitado quando o cão estiver em fase de socialização ou treinamento, devendo o animal estar devidamente identificado por uma plaqueta com a inscrição “cão-guiadispensado o uso de arreio com alça.

Art. 17. Caso o passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida precise utilizar o sanitário durante a viagem, deverá comunicar à tripulação, para que, caso necessário, possa utilizar as instalações do posto de serviços

DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

Art. 18. Para assegurar as condições de acessibilidade, a frota total de veículos das transportadoras deverá ser

$1º O atendimento ao disposto no caput será comprovado por meio de inscrição das “características” ou dos

Regras de indentificação do nível de conforto da poltrona

Art. 81, As informações sobre características dos veículos exigidas para o cadastro são:

I – tipo do veículo, podendo ser ônibus rodoviário ou micro-ônibus rodoviário de cotegorio M3; e

II – quantidade de poltronas disponíveis, por classe de contorto da poltrona. conforme tabela abaixo:

Regras relacionadas à segurança da viagem

Da Segurança Art. 172. Previamente ao início da viagem, a autorizatária deverá comunicar aos usuários os seguintes procedimentos de segurança:

I – obrigatoriedade do uso do cinto de segurança;

Art. 173. As saídas de emergência deverão ser identificadas com a transcrição “Saída de Emergência”, além de

$1º No caso da existência de cortinas nas janelas destinadas à saída de emergência, nelas deverão conter a transcrição de que trata o caput e terão a cor diferenciada transcrição na cor branco.

$2º Alternativamente à forma prevista no $1º, indicação das saídas de emergência poderá ser feita por meio de displays indicativos (texto aposto à luminária), a serem afixados em locais apropriados da parte interna da carroceria e com ampla visibilidade — passageiros. não podendo esses dispositivos serem obstruídos por

$3º A autorizatária poderá submeter à aprovação da ANTT a implantação de outras formas de sinalização em substituição às previstas nos $1º e $2º, com o intuito de garantir maior eficiência na indicação das saídas de

Art. 79. O Seguro de Responsabilidade Civil deverá garantir aos usuários do transporte providos de bilhete de passagem a liquidação dos danos causados em virtude de acidentes quando da realização de viagens do

Regras relacionadas à assitência aos passageiros

Art. 178. A autorizatária deverá providenciar a devida assistência aos passageiros ao longo de toda a prestação dos serviços, sobretudo quando houveri – atroso da viagem;

II – interrupção da viagem:
ou atrase a viagem

$1º À assistência aos passageiros em caso de incidentes, acidentes ou assaltos deverá incluir, além das disposições

$2º Em caso de cancelamento de viagem, a autorizatária deverá comunicar ao passageiro e informá-lo das opções disponíveis com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas do horário de início da viagem previsto no

Art. 179. Em caso de atraso da partida por período superior a 1 (uma) hora do horário de início da viagem previsto escolha, uma das seguintes alternativas:

I – substituição, sem custos para o passageiro, do bilhete de passagem por outro em serviço equivalente de autorizatária, de mesma classe de poltrona ou superior, que venha a ocorrer em oté 3 (três) horas após o horário de início da viagem previsto no bilhete de passagem:
de poltrona ou superior, de outra autorizatário, que venha a ocorrer em até 3 (três) horas após o horário de início da viagem previsto no bilhete de passagem; pago pelo passageiro, caso opte por realizar a viagem em poltrona de classe de conforto inferior; ou observado o disposto no S6º do art. 181.

Parágrafo único. À correção monetária a que se refere o inciso IV se dará pelo IPCA ou indice equivalente, caso

Art. 180. Nos casos de interrupção da viagem em curso, poderão ser utilizados veículos com cadastro ativo na ANTT de outra autorizatária do serviço regularou de fretamento para dar continuidade viagem, desde que

$1º Caso o veículo utilizado para dar continuidade à viagem possua classe de conforto da poltrona inferior à classe ressarci-lo pela diferença de preço entre os dois serviços.

$2º Para fins do disposto no $1º, caso a empresa esteja praticando diferentes preços para o servico correspondente à classe de serviço disponibilizada no veículo utilizado para dar continuidade à viagem, ela deverá considerar o

$3º Para fins do disposto no $1º, caso a empresa inicialmente contratada não disponibilize, para a seção contratada pelo passageiro, classe de serviço correspondente à disponibilizada no veículo utilizado para dar continuidade à viagem, deverá ser utilizado o produto da UMRP pela extensão da seção descrita no bilhete de passagem como referência para o cálculo da diferença de preço a ser restituída ao passageiro.

$4º Na hipótese do caput, a viagem deverá estar coberta pelo Seguro de Responsabilidade Civil, em nome da

Art. 181. A autorizatária deverá assegurar a continuidade da viagem em um período máximo de 3 (três) horas após o horário previsto para o início da viagem do passageiro ou do momento da interrupção da viagem em

$1º Nos casos em que não cumprir o disposto no caput, correrão às expensas da autorizatária a alimentação e a hospedagem dos passageiros, incluído o respectivo traslado de ida e volta.

$2º A hospedagem será devida quando, após o prazo definido no caput, for constatada a impossibilidade de continuidade da viagem no mesmo dia, independentemente da autorizatária que realizará a viagem.

$3º A hospedagem poderá ser substituída por acomodação em local que seja aceito pelo passageiro.

$4º A outorizatária poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade de origem da viagem, desde que garanta seu traslado de ida e volta.

$5º Caso o passageiro opte por não continuar a viagem, a autorizatária deverá assegurar a imediata e integral

$6º Nos casos de restituição do valor total pago pelo bilhete de passagem, também deverão ser restituídos, quando houver, os valores pagos pelas taxas e serviços adicionais não usufruídos integralmente.

Art. 182. A assistência de que trata esta Seção não será devida ao passageiro que optar pela restituição do valor

Especificação dos direitos e deveres dos usuários

Art. 189. São deveres dos usuários dos serviços regulares de transporte rodoviário coletivo interestadual de passageiros – observar as regras aplicáveis ao bilhete de passagen no momento da sua aquisição:
do embarque e, quando solicitado, em qualquer momento durante a prestação do serviço, inclusive no desembarque:
autorizatária e pela legislação vigente, quando for o caso; com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas do horário de partida do ponto inicial do serviço, caso deseje transportar equipamentos volume e dimensão estabelecidos na franquia minima ou que necessitem de cuidados especiais para o transporte; comprometendo a segurança, a higiene e o conforto do serviço, bem como a tranquilidade dos demais passageiros:
viagem, salvo se expressamente permitido pela autorizatária, e não usar produtos fumigenos no interior do veículo; fiscalização:

Parágrafo único. Nos casos de descumprimento dos deveres, os passageiros poderão ter seu embarque recusado

Art. 188. São direitos dos usuários dos serviços regulares de transporte rodoviário coletivo interestadual de passageiros: – receber serviço adequado:
higiene e conforto, do início ao término da viagem;
tempo de viagem, localidades atendidas, no bilhete de passagem, incluindo a classe e o número da poltrona adquirida; quando for o caso, o serviço acessório conforme estabelecido estabelecida; de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, de forma a garantir condição para utilização do serviço de total ou assistida: das bagagens despachadas: da bagagem despachada, no prazo de até 30 (trinta) dias, contados da dota da reclamação, conforme procedimento estabelecido pela autorizatária; assistência; receber da situações previstas nesta Resolução, a adequada assistência; ocupe poltrona, observadas as disposições legais e regulamentares aplicáveis ao transporte de menores: de seus direitos ou para reclamar da prestação inadequada do serviço; e 

Parágrafo único. Salvo disposição em contrário, os direitos e os deveres dos usuários dos serviços se aplicam também aos beneficiários de gratuidades e descontos previstos em lei.

Formas de Atendimento ao Usuário

Art. 2º Para fins desta Resolução, considera-se: fundacional para a autocomposição nas controvérsias em relações de consumo: suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços;

Art, 187. A autorizatária deverádispor de SAC por telefone, com vistas à observância dos direitos básicos do usuário de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de se manter protegido contra

$1º O SAC deverá ser gratuito e atender às exigências previstas em legislação específica.

$2º Sem prejuizo das outras formas de divulgação, o número do SAC deveráser divulgado no Guia de Orientação

TELEFONE GRATUITO

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Fontes
https://www.gov.br/antt/
Resolução nº 6.033, de 21 de dezembro de 2023
Resolução nº 3.871, de 1º de agosto de 2012
Decreto nº 5.904, de 21 de setembro de 2006
Decreto nº 9.579, de 22 de novembro de 2018
Lei nº 8.889/1994
Lei nº 11.975/2009
Lei nº 12.852/2013